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CRM - Gestión de la relación con el cliente

Customer rrelación managementCRM) describe todos los aspectos de las interacciones relacionadas con las ventas, el marketing y los servicios que una empresa tiene con sus clientes o clientes potenciales. Tanto de empresa a consumidor (B2C) y de empresa a empresa (B2B) las empresas a menudo utilizan sistemas CRM para rastrear y administrar comunicaciones a través de la web, correo electrónico, teléfono, aplicaciones móviles, chat, redes sociales y materiales de marketing corporativo.

La estrategia de gestión de la relación con el cliente

Los sistemas CRM se utilizan para automatizar muchos procesos de marketing, ventas y soporte, ayudar a las empresas a brindar una experiencia consistente a los clientes y prospectos, al mismo tiempo que reducen sus costos. La estrategia comercial típica de gestión de relaciones con los clientes permite a las empresas mejorar en las siguientes áreas:

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  • Comprender las necesidades de los clientes existentes
  • Obtener una vista de 360 ​​grados de clientes y prospectos
  • Retención de clientes a través de una mejor experiencia del cliente y programas de fidelización.
  • Atrayendo nuevos clientes
  • Ganar nuevos clientes y contratos
  • Aumento rentable
  • Disminuir los costos de gestión de clientes

Información, seguimiento y análisis de CRM

La información que se administra y rastrea en un sistema CRM puede incluir contactos, oportunidades de ventas, clientes, datos demográficos o firmográficos (utilizados para categorizar organizaciones), historial de ventas, soporte técnico y solicitudes de servicio, y más. Algunas soluciones de CRM también ofrecen analítica que ofrecen los siguientes pasos sugeridos para el personal al tratar con un cliente o contacto en particular. Los líderes empresariales también pueden utilizar estos análisis para medir la eficacia de sus esfuerzos actuales de marketing, ventas y soporte y para optimizar sus diversos procesos comerciales.

Lo que realmente significa CRM (Customer Relationship Management)

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Soluciones CRM de hoy

Muchas de las soluciones CRM más populares de la actualidad se entregan como basado en la nube soluciones Debido a que tienen interfaces basadas en Web, estas herramientas permiten a los equipos de ventas acceder a información de clientes potenciales y clientes desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento del día. Estos softre como servicio (SaaS) Las soluciones tienden a ser más fáciles de usar que las aplicaciones CRM más antiguas, y algunas incluyen inteligencia artificial or aprendizaje automático características que pueden ayudar a las organizaciones a tomar mejores decisiones comerciales y brindar un mejor soporte y servicio a sus clientes.

los datos capturado por las soluciones de CRM ayuda a las empresas a dirigirse a los clientes potenciales adecuados con los productos adecuados, ofrecer un mejor servicio al cliente, realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de manera más eficaz, cerrar tratos, retener a los clientes actuales y comprender mejor quiénes son exactamente sus clientes.

Los beneficios comerciales de los sistemas CRM

El mayor beneficio que obtienen la mayoría de las empresas al cambiar a un sistema CRM proviene directamente de tener todos sus datos comerciales almacenados y accesibles desde una única ubicación. Antes de que los sistemas CRM se volvieran comunes en las décadas de 1990 y 2000, los datos de los clientes se distribuían entre los documentos de la suite de productividad de la oficina, los sistemas de correo electrónico, los datos de los teléfonos móviles e incluso las tarjetas de notas de papel y las entradas de Rolodex.

El almacenamiento de todos los datos de todos los departamentos (por ejemplo, ventas, marketing, servicio al cliente y recursos humanos) en una ubicación central brinda a la gerencia y a los empleados acceso inmediato a los datos más recientes cuando los necesitan. Los departamentos pueden colaborar con facilidad y los sistemas CRM ayudan a la organización a desarrollar procesos automatizados eficientes para mejorar los procesos comerciales.

Otros beneficios incluyen una vista de 360 ​​grados de toda la información del cliente, conocimiento de los clientes y del mercado en general, e integración con sus aplicaciones existentes para consolidar toda la información comercial.

Sabías...? CRM y ERP son dos siglas tecnológicas importantes que las empresas deben conocer. Conozca los muchos diferencias entre CRM y ERP en este artículo de la biblioteca en línea.