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Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) se refiere a empresa políticas y protocolos iniciados para mejorar la satisfacción general del cliente y la lealtad a la marca hacia una empresa y sus productos para garantizar la repetición del negocio, así como para que los clientes difundan comentarios positivos sobre la empresa.

Los departamentos de Gestión de la experiencia del cliente dentro de una empresa tienen la tarea de diseñar y perfeccionar las experiencias óptimas de marketing, compras y soporte para los clientes en todo el ciclo de vida del cliente. CEM / CXM puede abordar estas iniciativas en muchos años, incluido el proporcionar a los clientes experiencias de compra personalizadas, como recomendaciones de productos personalizados e información de marketing.

El boca a boca se promociona con frecuencia como una de las formas más efectivas de publicidad para una empresa, y las empresas que brindan estrategias de gestión de la experiencia del cliente de alto nivel pueden esperar ser reorientadas en muchos casos con clientes que permanecen leales al mismo tiempo que defienden y promueven la empresa. productos a sus amigos, colegas y comunidades de redes sociales.

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Gestión de la Experiencia del Cliente
Fuente: Business Over Broady

Soluciones Softre de gestión de la experiencia del cliente

Gestión de la Experiencia del Cliente más suave puede ayudar a las empresas a rastrear y administrar todas las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida del cliente (desde el estado de la empresa y el producto hasta la compra del producto a través del servicio de atención al cliente y luego en las compras repetidas), y puede analizar esta información para revelar las fortalezas y debilidades en el experiencia del cliente (CX).

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Por ejemplo, CEM softre puede identificar segmentos de clientes que pueden necesitar una atención más personalizada o incentivos adicionales para comprar inicialmente o continuar comprando los productos de una empresa. Los departamentos de CEM pueden utilizar esta información para crear nuevos procesos para brindar atención personalizada a estos clientes y aumentar la probabilidad de satisfacción general y repetición de negocios.

Definición de Gartner para la gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Gartner ha creado su propia definición sucinta pero completa para la gestión de la experiencia del cliente, que es:

que significa fde

"La práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar las expectativas del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción, la lealtad y la defensa del cliente".

Gartner también señala que las estrategias de gestión de la experiencia del cliente a menudo requieren un cambio de proceso y una combinación perfecta de tecnologías para tener éxito.