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Experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente, o CX, se refiere a cómo se siente un cliente acerca de una marca o empresa en función de sus experiencias con ella. Los gerentes y departamentos de CX responsables de crear una estrategia óptima de experiencia del cliente tienen la tarea de garantizar que los clientes tengan experiencias positivas con la empresa, ya sea mediante la compra de un producto o servicio, recibiendo apoyo para su compra o participando en iniciativas de marketing o publicidad.

Cada uno de estos puntos de contacto, o sí, por los cuales los consumidores pueden interactuar con una empresa, puede crear impresiones negativas o positivas, y las estrategias de CX implican diferenciar una marca de la competencia y maximizar las experiencias positivas que los consumidores tienen con la marca, con el objetivo general de reduciendo la pérdida de clientes y mejorando el valor total de vida útil del cliente (LTV).

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Experiencia del cliente: optimización de cada punto en el recorrido del cliente

Específicamente, los gerentes y departamentos de experiencia del cliente analizan cada punto en el recorrido del cliente o ciclo de vida del cliente desde la perspectiva del cliente y el trabajo para garantizar que la empresa ofrezca una experiencia óptima para los consumidores a lo largo de los diversos pasos del proceso.

El recorrido del cliente generalmente incluye la mayoría o la totalidad de los siguientes pasos: descubrir la marca a través de marketing o publicidad, investigar la marca y compararla con alternativas a través de investigaciones y revisiones, comprar productos o servicios de la marca, recibir apoyo del servicio al cliente, e idealmente , comprar de nuevo a la empresa o permanecer en modelos de ingresos basados ​​en suscripción ofrecidos por la empresa.

Al optimizar con éxito cada etapa del recorrido del cliente, los departamentos de experiencia del cliente crean una mayor probabilidad de lealtad a la marca y defensa positiva de la empresa y sus productos o servicios, al tiempo que aumentan los ingresos generales y el LTV del cliente.

Estrategias y tácticas específicas para mejorar la experiencia del cliente

Los departamentos efectivos de Experiencia del Cliente primero crearán una visión detallada y clara centrada en el cliente para que la compañía la siga y luego ayudarán a varios otros departamentos dentro de la compañía a alinear mejor sus objetivos con esta visión.

En términos de tácticas específicas para mejorar la experiencia del cliente, muchas compañías han centrado recientemente su atención en mejorar la interacción de atención al cliente y en involucrar más activamente a los clientes a través de varios foros para brindar un mejor soporte y al mismo tiempo alentar el marketing boca a boca o "viral" de clientes satisfechos .

Otras tácticas comunes de experiencia del cliente incluyen la creación de oportunidades para conexiones emocionales positivas con los clientes tanto antes como después de la compra, enfatizando los beneficios emocionales de la marca y sus productos, desarrollando y analizando los comentarios de los clientes en tiempo real para mejorar los productos y el soporte, y creando y Fomentar comunidades de redes sociales para que los clientes interactúen con la marca y otros clientes leales.

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