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Gerente de experiencia del cliente (CXM)

Los gerentes de experiencia del cliente (CXM o CEM para abreviar) tienen la tarea de garantizar que los clientes tengan experiencias positivas con una empresa en todo el ciclo de vida del cliente, desde la participación en iniciativas de marketing o publicidad hasta la compra de un producto o servicio para recibir apoyo para su compra y, finalmente, la compra de productos o servicios adicionales de la empresa o la promoción de los productos de la empresa a través de calificaciones, reseñas o boca a boca.

Al crear y entregar un óptimo experiencia del cliente estrategia, los gerentes de experiencia del cliente crean una mayor probabilidad de lealtad a la marca y defensa positiva de la empresa y sus productos o servicios, al tiempo que aumentan los ingresos generales y el LTV del cliente (valor de por vida).

Gerente de experiencia del cliente Habilidades y responsabilidades

Los gerentes de experiencia del cliente trabajan en estrecha colaboración con otros gerentes, así como con el liderazgo superior dentro de una empresa, y a menudo se les consulta para ayudar a optimizar la investigación y el desarrollo de productos, el servicio al cliente, la usabilidad y experiencia de usuario (UX) diseño, ventas y marketing. Como resultado, los gerentes de experiencia del cliente deben tener fuertes habilidades de comunicación y poder trabajar bien con los demás.

Los gerentes de experiencia del cliente con frecuencia compararán las experiencias de los clientes a través de encuestas y entrevistas con los clientes, tendencias y análisis demográficos de los clientes, y análisis en profundidad de productos y productos competitivos.

Esto significa que los CXM también deben ser fuertes tanto en pensamiento creativo como analítico, y deben ser capaces de diseñar y ejecutar elementos de acción claramente definidos que mejoren las áreas de experiencia del cliente identificadas como deficientes.

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Cómo tener éxito como gerente de experiencia del cliente

El objetivo principal de los CEM es mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, aumentar el valor de por vida del cliente, por lo que los gerentes de experiencia del cliente pueden esperar hitos basados ​​en estos objetivos y revisiones periódicas para garantizar que se realicen progresos para mejorar tanto la experiencia del cliente como el LTV general del cliente. .

La rapidez con la que un gerente de experiencia del cliente recibe aumentos, bonificaciones y / o promociones dependerá de cumplir con sus puntos de referencia y mostrar una mejora cuantificable en la experiencia general del cliente.

Los CEM comprobados pueden esperar avanzar a puestos gerenciales de nivel superior en otras áreas del negocio, a menudo en roles de departamento específicos donde han sido capaces de impactar más en la experiencia del cliente.










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