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ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente se refiere a las diversas etapas por las que avanza un cliente potencial o existente en el embudo de marketing y ventas de una empresa.

Si bien no existe un consenso real para los nombres de cada etapa del ciclo de vida del cliente, el ciclo de vida generalmente incluye las siguientes etapas:

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  • Areness - Generación de leads para el (los) producto (s) de la empresa
  • Marketing y Conocimiento - Información generada por la empresa para el producto, así como la investigación de un cliente de calificaciones y reseñas de otros sitios y clientes y comparación con productos de la competencia.
  • Conversión de ventas - El cliente compra el producto del embudo de ventas.
  • Experiencia del cliente y soporte del producto - El cliente consume el producto y utiliza el soporte al cliente de la empresa según sea necesario
  • Retencion - Los clientes satisfechos desarrollan lealtad a la marca y continúan usando el producto.
  • Promoción y / o compra repetida - Los clientes satisfechos comparten la experiencia positiva del cliente con amigos, colegas y la comunidad de redes sociales, así como también compran productos / servicios adicionales de la empresa.

Las empresas analizan cada etapa del ciclo de vida del cliente para maximizar las conversiones, los ingresos y la satisfacción general de sus productos. Como resultado, el ciclo de vida del cliente y las métricas para cada etapa juegan un papel clave en ambos gestión de relaciones con el cliente (CRM) y Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) estrategias.

Ciclo de vida del clienteFuente de imagen: ActiveCampaign

Ciclo de vida del cliente tradicional frente a moderno

Los clientes se han movido tradicionalmente a través de las etapas del ciclo de vida del cliente de una manera lineal, pero como redes sociales y los sitios de reseñas y calificaciones de productos han evolucionado y aumentado su popularidad, los clientes ya no avanzan principalmente a través de cada etapa del ciclo en orden y, en su lugar, pueden omitir etapas o saltar de una a otra.

La mayor dependencia de las redes sociales y los sitios de revisión de productos también ha provocado que las empresas tengan que competir con más información sobre sus productos de una variedad de fuentes y clientes fuera del departamento de marketing de la empresa.

Las empresas pueden aprovechar estas tendencias modernas optimizando con éxito cada etapa del ciclo de vida del cliente para garantizar la satisfacción del cliente y, a su vez, crear una mayor probabilidad de lealtad a la marca y promoción positiva de la empresa y sus productos.